Qantas moet zich opnieuw verontschuldigen nadat jongen de toegang tot het vliegtuig weigerde om zijn vader te zien


0

Clare Mooney, met zoon Charlie Read, zei dat er media-inmenging nodig was om de kosten van vluchten en accommodatie terugbetaald te krijgen. Foto / Meegeleverd

De moeder van een 12-jarige jongen die werd uitgesloten van een Qantas-vlucht om zijn vader te zien, zei dat ze woedend was over de manier waarop ze door de luchtvaartmaatschappij werd behandeld sinds ze een eerste verontschuldiging ontving.

Clare Mooney zei dat ze twee keer naar de media moest gaan om het probleem op te lossen nadat haar zoon de toegang was geweigerd op de vlucht om zijn vader in Bangkok te zien na maanden van elkaar gescheiden te zijn.

De luchtvaartmaatschappij nam de verantwoordelijkheid voor de fout en verontschuldigde zich bij de familie nadat de Herald contact met haar had opgenomen, maar Mooney zei dat ze sindsdien niets meer had gehoord – totdat ze opnieuw de media inschakelde.

“Vanaf het begin had ik een e-mail gestuurd en een bericht gestuurd en om een ​​oplossing gevraagd en niemand zou de verantwoordelijkheid nemen”, zei Mooney.

Nadat de Bode twee weken geleden contact had opgenomen met Qantas, ontving de familie een verontschuldiging, een uitleg en een belofte van een terugbetaling.

Dan niets.

“Ik had één telefoontje nadat het eerste verhaal in de krant stond en de vrouw zei dat ze binnen 10 minuten terug zou e-mailen. Sindsdien heb ik niets meer van haar gehoord,’ zei Mooney.

“Charlie’s vader Andrew, die het ticket boekte en betaalde, had ook niets gehoord – totdat de Bode Qantas een e-mail stuurde.”

“Het lijkt erop dat de luchtvaartmaatschappijen alleen reageren als de media erbij betrokken raken, wat niet veel helpt voor de honderden mensen op Facebook die restituties voor vluchten proberen te krijgen.”

Mooney zei dat ze dagen had verspild met het terugkrijgen van het ongebruikte ticket, de bijbehorende accommodatie en brandstofkosten voor de vakantie die begin oktober nooit was gebeurd.

Het verhaal begon toen Charlie vlak voor de schoolvakanties met een Qantas-vlucht naar Bangkok zou vliegen om zijn vader te zien.

Hij en Mooney waren de dag ervoor uit Kerikeri gereden en verbleven in een hotel dicht bij de luchthaven om 3 uur ‘s nachts in te checken.

Maar kom inchecktijd, Read kreeg te horen dat hij niet op de vlucht kon. Zijn vader had een ticket voor alleenreizende minderjarigen geboekt en extra betaald, zodat de pre-tiener tijdens de lange reis verzorgd zou worden.

Maar het ticket, geboekt bij een Qantas-agent, had nooit mogen worden uitgegeven omdat de vlucht een codeshare-vlucht met Emirates was.

Het betekende dat halverwege Bangkok de koerier en het personeel veranderden en Charlie niet van deur tot deur kon worden gezien door een volwassene.

Zowel Mooney als Charlie’s vader, Andrew Read, dachten dat ze de zaak hadden opgelost nadat de Bode een artikel had gepubliceerd en Qantas zich verontschuldigde en een terugbetaling beloofde.

Maar weken later, afgezien van een eerste telefoontje, had het paar niets gehoord.

Mooney besloot een bericht te sturen via een privé-messenger op Facebook met een link naar het nieuwsartikel in de Herald en om iemand te vragen contact op te nemen.

Ze kreeg te horen dat ze een klacht moest indienen via de website.

“Ik kreeg eigenlijk te horen dat ik een klacht moest indienen over mijn klacht – de cirkel was rond en terug bij af.”

“Ik legde meteen uit dat we alle mogelijkheden hadden uitgeput, inclusief het invullen van twee formulieren voor klantenservice, vandaar dat ik deze persoon naar het nieuwsartikel had verwezen voor enig inzicht in onze zaak.”

Charlie (12) en Andrew Read zijn herenigd in Bangkok, maar pas nadat er nieuwe vluchten waren gekocht.  Foto / Geleverd.
Charlie (12) en Andrew Read zijn herenigd in Bangkok, maar pas nadat er nieuwe vluchten waren gekocht. Foto / Geleverd.

Sindsdien heeft de Herald weer contact met Qantas en heeft Qantas contact met Mooney en Read.

In een brief van Executive Relations bij Qantas wordt het paar nogmaals verontschuldigd en wordt een terugbetaling beloofd.

“Ik wil nogmaals mijn excuses aanbieden voor wat er op de luchthaven van Auckland is gebeurd toen Charlie het instappen werd geweigerd voor zijn vlucht”, staat in de brief.

“Ik kan u verzekeren dat uw ervaring niet de normale standaard van service was die we leveren. U heeft het volste recht om professionele, hoffelijke en behulpzame service te verwachten van al onze medewerkers. Accepteer alstublieft mijn oprechte excuses dat u dit premium serviceniveau niet heeft ontvangen.”

Het paar is een terugbetaling beloofd voor de kosten van de vlucht van $ 3293, de toeslag voor alleenreizende minderjarigen van $ 110, de kosten van accommodatie in Auckland de nacht voor de vlucht en een reiscadeaubon van $ 500.

Mooney zei opgelucht te zijn dat het probleem opgelost leek, maar voelde mee met de mensen in een vergelijkbare situatie.

“Toen het artikel eenmaal in de krant was verschenen, werd ik door meer dan 600 reacties op de NZ Herald Facebook-pagina onder mijn aandacht gebracht dat er vele anderen waren die soortgelijke problemen met Qantas hebben ondervonden”, zei ze.

“Sommigen wachten negen maanden later nog steeds op hun vluchtterugbetaling, met onderweg heel weinig of geen communicatie.”


Like it? Share with your friends!

0
admin

0 Comments

Your email address will not be published.